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Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia

Este curso proporcionará al alumno las habilidades necesarias para desenvolverse en la gestión y atención del servicio de teleasistencia, consiguiendo conocer las características de las personas que utilizan este tipo de servicio, además de todo lo relacionado con los terminales y dispositivos auxiliares. Así mismo, el alumno también aprenderá a gestionar las llamadas entrantes para movilizar de forma eficaz todos los recursos disponibles a su alcance.

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- Establecer el proceso de atención de la primera llamada a un servicio de teleasistencia indicando la forma de verificar el funcionamiento del equipo y la exactitud de los datos el expediente.
- Aplicar procesos para gestionar llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia de forma que se adecue la respuesta a la situación y características de las demandas y se movilicen los recursos en cada caso. ◦
- Aplicar técnicas de gestión administrativa y documental estableciendo programaciones de agendas para su seguimiento.

No son necesarios conocimientos previos para cursar el módulo con aprovechamiento, sin embargo es aconsejable disponer de las habilidades sociales básicas y tener facilidad de expresión y comprensión verbal y lectora.

Unidad Didáctica 1. Atención a personas usuarias en la primera llamada de teleasistencia.
1.1 Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia
1.2. Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia
1.3. Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones
1.4. Proceso de alta en un servicio de teleasistencia
1.5. Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio
1.6. Proceso de clasificación de agendas
1.7. Programación de agendas

Unidad Didáctica 2. Gestión de llamadas entrantes en servicios de teleasistencia y movilización de recursos
2.1. Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas
2.2. Técnicas de comunicación con personas usuarias
2.3. Tipologías de alarma
2.4. Tipologías de llamadas entrantes
2.5. Tipos de actuación y recursos
2.6. Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación
2.7. Protocolos de actuación

Unidad Didáctica 3. Técnicas de gestión administrativa y documental para el establecimiento de programaciones de agenda y para su seguimiento
3.1. Protocolos de selección de la información relevante en una llamada entrante
3.2. Tipologías de llamadas de seguimiento
3.3.Gestión del expediente en la aplicación informática
3.4. Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención
3.5. Proceso de programación de la agenda de seguimiento
3.6. Procedimiento de elaboración del informe de actuación

Unidad Formativa perteneciente al Certificado de Profesionalidad Gestión de llamada de teleasistencia. (SSCG0111)

Según contenidos regulados y establecidos en el Real Decreto 1697/2011, de 18 de noviembre, B.O.E. número 309 de 24 de diciembre de 2011, por el que se establecen dos certificados de profesionalidad de la familia profesional de Servicios socioculturales y a la Comunidad.