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MF1425_2

Manejo de herramientas, técnicas y habilidades para la prestación de un servicio de teleasistencia.

En el entorno de la gestión de llamadas de teleasistencia es necesario para el profesional el conocimiento de todos los procesos, entre ellos el manejo de herramientas, técnicas y habilidades para la prestación del servicio. Por ello, este curso pretende formar al alumno para atender las demandas de los usuarios del servicio de teleasistencia bajo los protocolos y normativas existentes. De igual modo, prepara al profesional para afrontar situaciones de crisis y ofrecer soluciones mediante habilidades psicosociales.

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- Manejar aplicaciones informáticas del servicio de teleasistencia que permitan la comunicación con la persona usuaria y la gestión de sus demandas.
- Aplicar las técnicas de comunicación telefónica con las personas usuarias y los organismos relacionados con la movilización de recursos.
- Aplicar habilidades de trabajo en equipo que faciliten la comunicación horizontal y vertical entre los distintos miembros del equipo de trabajo.
- Aplicar habilidades psicosociales para afrontar posibles situaciones de crisis generadas en un servicio de teleasistencia.

No son necesarios conocimientos previos para cursar el módulo con aprovechamiento, sin embargo es aconsejable disponer de las habilidades sociales básicas y tener facilidad de expresión y comprensión verbal y lectora.

Unidad Didáctica 1. Manejo de herramientas telemáticas de servicios de teleasistencia
1.1. Accesibilidad a la aplicación informática: uso de la contraseña personal
1.2.Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de datos (L.O.P.D)
1.3.Tipos de hardware y software de teleasistencia
1.4.Técnicas de manipulación y regulación de las herramientas telemáticas
1.5.Identificación de las incidencias y protocolo de actuación para la resolución de las mismas
1.6.Aplicación de la prevención de riesgos laborales en teleasistencia

Unidad Didáctica 2. Técnicas de comunicación telefónica en servicios de teleasistencia
2.1. Análisis de las distintas situaciones que pueda plantear la persona usuaria
2.2. Intervención del operador con usuarias y organismos relacionados con la movilización de recursos
2.3. Aplicación de los derechos de la persona usuaria
2.4. Aplicación de las buenas prácticas profesionales

Unidad Didáctica 3. Desarrollo de habilidades y técnicas de trabajo en equipo en servicios de teleasistencia
3.1. Aplicación de los protocolos de orden y limpieza en el espacio físico de la persona operadora
3.2. Técnicas de trabajo en equipo y cooperación entre miembros del servicio de teleasistencia
3.3. Metodología para actuación y participación en reuniones de trabajo
3.4. Protocolos de transmisión de la información de un turno a otro
3.5. Protocolos de comunicación de las incidencias diarias y propuestas de mejoras

Unidad Didáctica 4. Habilidades psicosociales para la atención telefónica en servicios de teleasistencia
4.1. Análisis de las distintas situaciones de crisis que pueda plantear la persona usuaria
4.2. Aplicación del protocolo de atención al usuario en una situación de crisis
4.3. Técnicas de control interno en servicios de teleasistencia: Ansiedad y estrés

Unidad Formativa perteneciente al Certificado de Profesionalidad Gestión de llamada de teleasistencia. (SSCG0111)

Según contenidos regulados y establecidos en el Real Decreto 1697/2011, de 18 de noviembre, B.O.E. número 309 de 24 de diciembre de 2011, por el que se establecen dos certificados de profesionalidad de la familia profesional de Servicios socioculturales y a la Comunidad.