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COMM116PO

Gestión de quejas y reclamaciones a través de medios interactivos o digitales

El presente curso ofrece los conocimientos necesarios para implementar una adecuada estrategia en la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo a través de medios interactivos. Se repasa la principal normativa relacionada con los derechos y deberes de los consumidores y de las empresas que ofrecen sus productos y/o servicios a través de medios online, así como el contenido de los contratos de compraventa a distancia y todo lo relacionado con los diferentes canales y procedimientos existentes para cursar reclamaciones. Además, se proporcionan herramientas útiles para aplicar la asertividad y el control de las emociones en los servicios de atención, con el fin de mejorar la comunicación y el servicio al cliente.

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Identificar y aplicar estrategias de gestión de las reclamaciones, teniendo en cuenta la normativa en vigor.

No son necesarios conocimientos previos, sin embargo es aconsejable contar con nociones básicas de matemáticas y tecnologías, así como facilidad de comprensión lectora para seguir y asimilar correctamente los contenidos. También es de gran valor disponer de capacidad de planificación y organización.

Unidad didáctica 1. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES
1.1. Estrategias para la gestión de reclamaciones.
1.2. Gestión de reclamaciones según la normativa aplicable.

Unidad didáctica 2. LEGISLACIÓN Y NORMATIVA RELACIONADA CON LAS RECLAMACIONES: CONTRATO DE COMPRA, PROTECCIÓN DEL COMPRADOR Y DEL CONSUMIDOR, PLAZOS DEL PROCESO
2.1. Legislación y normativa relacionada con las reclamaciones: contrato de compra online.
2.2. Legislación y normativa relacionada con las reclamaciones: protección del comprador y plazos del proceso.

Unidad didáctica 3. FUNDAMENTOS LEGALES EN TÉRMINOS DE GARANTÍAS
3.1. Garantías legales.

Unidad didáctica 4. COMUNICACIÓN Y RELACIONES INTERPERSONALES A TRAVÉS DE MEDIOS INTERACTIVOS Y DIGITALES
4.1. Técnicas de comunicación asertiva.
4.2. Estrategias de control emocional.