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COMM114PO

Atención al cliente a través de medios interactivos o digitales

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Duración: 40 horas

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Este curso proporciona conceptos generales necesarios para comprender la actividad de comercio electrónico, diferenciar el ecommerce del ebusiness, conocer las principales estrategias de comunicación en el comercio electrónico y diferentes técnicas de atención al cliente a través de los canales de comunicación online.


Identificar y aplicar las diferentes técnicas de atención al cliente a través de los canales
de comunicación online.

No son necesarios conocimientos previos, sin embargo es aconsejable contar con nociones básicas de matemáticas y tecnologías, así como facilidad de comprensión lectora para seguir y asimilar correctamente los contenidos. También es de gran valor disponer de capacidad de planificación y organización.

Unidad didáctica 1. COMERCIO ELECTRÓNICO: CONCEPTOS GENERALES.
1.1 Comercio electrónico: definición y ámbito.
1.2 Características del comercio electrónico.
1.3 Comercio electrónico a través de plataformas y canales digitales.
1.4 Seguridad en las transacciones online.

Unidad didáctica 2. NEGOCIO ELECTRÓNICO: CONCEPTOS GENERALES
2.1 Negocio electrónico: definición y ámbito.
2.2 Características principales de los servicios de negocio electrónico.

Unidad didáctica 3. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO.
3.1 Marketing directo a través de la red.
3.2 Uso de los canales digitales en la estrategia de marketing.
3.3 Tiendas online, plataformas multicanales y redes sociales.

Unidad didáctica 4. ATENCIÓN AL CLIENTE.
4.1 Enfoque inicial.
4.2 Análisis de necesidades.
4.3 Análisis del comportamiento del consumidor on-line.
4.4 Elaboración de un guion con “preguntas tipificadas”.

Unidad didáctica 5. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE A TRAVÉS DE DISPOSITIVOS MÓVILES, PLATAFORMAS DIGITALES Y OTROS CANALES DE COMUNICACIÓN EN LÍNEA (SMS, CORREO ELECTRÓNICO, CHAT, REDES SOCIALES, ETC.

Unidad didáctica 6. ESTRATEGIAS DE MANTENIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

Unidad didáctica 7. COMERCIO ELECTRÓNICO: ASPECTOS LEGALES Y ÉTICOS
7.1 Sitios web de comercio electrónico / derecho de información precontractual en las tiendas virtuales.
7.2 Términos contractuales en relación a las ventas, distribución y servicio post venta.
7.3 Modalidades de entrega del producto o prestación del servicio.
7.4 Medios de pago.
7.5 Normas de conducta en la comunicación comercial.

Unidad didáctica 8. SISTEMAS DE INFORMACIÓN.
8.1 Funciones de la plataforma de servicio al cliente para las operaciones entrantes (voz, respuesta interactiva a través de voz, correo electrónico, fax, correo, mensajería instantánea) y para las operaciones de salida (voz, correo electrónico, fax, chat on-line, mensajería instantánea y mensajes telefónicos SMS).