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UF0036

Gestión de la atención al cliente / consumidor

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Duración: 60 horas

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En este curso el alumno conocerá los elementos fundamentales para transmitir una imagen adecuada de la empresa. Además se determinarán cuales son las funciones del departamento de atención al cliente en distintas actividades.


- Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.
- Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.

No son necesarios conocimientos específicos previos para cursar el módulo con aprovechamiento, sin embargo es aconsejable disponer de habilidades sociales y comunicativas verbales y no verbales que predisponga al profesional a ejercer su tarea con éxito.
La ortografía y vocabulario fluido son importantes.

 

Unidad didáctica 1. Procesos de atención al cliente / consumidor
1.1 Concepto y características de la función de atención al cliente
1.2 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
1.3 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
1.4 El marketing en la empresa y su relación con el Departamento de atención al cliente
1.5 Variables que influyen en la atención al cliente
1.6 La información suministrada por el cliente
1.7. Documentación implicada en la atención al cliente
1.8 El servicio postventa

Unidad didáctica  2. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente.
2.1. Procesos de calidad en la empresa
2.2. Concepto y características de la calidad de servicio
2.3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente

Unidad didáctica 3. Aspectos legales en relación con la atención al clilente
3.1. Ordenación del comercio minorista
3.2. Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico
3.3. Protección de datos
3.4. Protección del consumidor

 

Unidad Formativa perteneciente al Certificado de profesionalidad de Actividades de venta. (COMV0108)

Según contenidos regulados y establecidos en el Real Decreto 1522/2011, de 31 de octubre, número 300 de 14 de diciembre de 2011, por el que se establecen cinco certificados de profesionalidad de la familia de la familia profesional Comercio y Marketing.